Como criar uma solução simples de Help Desk no SharePoint Online
Um dos processos que é comum a muitas organizações é o Help Desk. Contudo, se você atualmente não está usando uma ferramenta de terceiros para gerenciar solicitações de suporte técnico – você pode criar uma solução de suporte técnico no SharePoint rapidamente, usando a funcionalidade pronta para uso.
Determine a web part
Existem duas webs parts que você pode usar para construir a solução de Help Desk, cada uma com seus prós e contras
- Lista personalizada: permite que você crie todos os metadados personalizados do zero e esta web part em particular permite configurar as permissões de nível de item que darão aos usuários acesso apenas aos tickets que eles criaram (mais sobre isso no final deste post)
- Rastreamento de problemas: a web part vem pré-configurada com algumas colunas de metadados que serão úteis para nosso Help Desk. Assim, ele também possui uma funcionalidade incorporada para enviar um e-mail a indivíduos que têm um problema atribuído (tíquete de help desk em nosso caso). No entanto, a web part não permite permissões de nível de item, o que significa que todos os tíquetes enviados estarão visíveis para todos.
A opção escolhida depende de sua necessidade exclusiva; você pode precisar experimentar ambos e ver qual faz mais sentido.
Criar ou adicionar web part
Para criar uma web part, você precisa adicionar um aplicativo correspondente.
- Clique em Ícone Engrenagem> Adiconar um Aplicativo (ou você também pode fazer o mesmo através do Conteúdos do Site)
- Escolha a lista personalizada ou o rastreamento de problemas
Configure metadados personalizados
Depois de criar sua web part, você precisa configurá-la com metadados personalizados. Portanto, se você optou pela web part de rastreamento de problemas, já teria alguns campos valiosos como Atribuído a, Status, Prioridade. Assim, você sempre pode personalizar a Lista Personalizada e o Rastreamento de Problemas com seus próprios metadados.
Comentários com anexo
Outra coisa que será legal para sua lista do Help Desk do SharePoint é a capacidade de rastrear comentários. Por exemplo, digamos, um dos campos em sua lista de Help Desk é o campo Comentários. Conforme o ticket é atribuído e reatribuído, as pessoas precisam atualizar a seção de comentários. No entanto, você não quer perder o comentário dos usuários anteriores. Então, nesse caso, você precisará do recurso anexar alterações ao texto existente. É muito fácil de configurar – para aprender a fazer isso – clique aqui.
Permissões de nível para os itens
Conforme mencionado anteriormente, esta opção está disponível apenas na web part da Lista Personalizada (não no Rastreamento de Problemas). A Microsoft fornece uma explicação detalhada sobre as permissões de nível de item aqui, mas essencialmente, o que isso permite que você faça é configurar sua lista de forma que os usuários individuais possam ver apenas suas próprias entradas. No caso da solução de Help Desk no SharePoint, isso pode ser muito útil, pois só preciso ver os tickets que criei, não os de outra pessoa.
Teste e treine sua equipe
Por fim, apenas criar um sistema de tíquetes não significa que você terminou. Certifique-se de treinar sua equipe na ferramenta e, o mais importante, no processo de negócios em torno dela. Esta é uma etapa necessária para o sucesso da adoção pelo usuário.
Claro, isso é apenas o começo, e você pode melhorar sua solução de help desk incorporando algum tipo de fluxo de trabalho. Caso sua empresa precise de ajuda entre em contato com a Trinapse.
Luiz Antonio Sgargeta é sócio fundador e CEO da Trinapse, consultoria brasileira de Microsoft 365 com quase duas décadas de operação, acumula mais de 20 anos em desenvolvimento de software e em ambientes corporativos de alta complexidade.
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Trabalha com SharePoint desde o SharePoint Portal Server 2003 e com .NET desde a versão 1.0. Acompanhou a plataforma em todas as suas reinvenções, do portal de documentos on-premises ao SharePoint Online dentro do Microsoft 365, o que dá a ele uma leitura rara sobre o que muda de verdade e o que é apenas nome novo para o mesmo problema.
No início da carreira atuou em uma das maiores operações de e-commerce do país, em sistemas que não toleram degradação de performance nem indisponibilidade, essa origem definiu o critério que ele aplica até hoje: solução boa é a que sustenta volume real, integra com o legado que já existe e não quebra no pico.
Depois disso, passou por praticamente todo tipo de projeto corporativo, de portais e intranets de milhares de usuários a integrações críticas e automação de processos de ponta a ponta, sempre em grandes empresas e em desafios de alta exigência.
A marca do trabalho dele é a tradução entre tecnologia e negócio, levanta a necessidade real por trás do pedido do cliente, questiona o processo antes de automatizá-lo e desenha a solução pelo resultado esperado, não pela ferramenta disponível, é o que permite conversar com a diretoria sobre retorno e com o time técnico sobre arquitetura na mesma reunião.
Hoje lidera a frente comercial e estratégica da Trinapse e conduz a empresa no novo ciclo da inteligência artificial, com foco em agentes de IA e operação de processos assistida por IA para cooperativas de crédito, agronegócio e indústria. Escreve no blog da Trinapse desde 2019, com mais de 450 artigos sobre IA, SharePoint, Power Platform, Modern Workplace e transformação de processos, sempre a partir de projeto entregue e não de teoria.
