Como criar uma solução simples de Help Desk no SharePoint Online

Um dos processos que é comum a muitas organizações é o Help Desk. Contudo, se você atualmente não está usando uma ferramenta de terceiros para gerenciar solicitações de suporte técnico – você pode criar uma solução de suporte técnico no SharePoint rapidamente, usando a funcionalidade pronta para uso.

Determine a web part

Existem duas webs parts que você pode usar para construir a solução de Help Desk, cada uma com seus prós e contras

• Lista personalizada: permite que você crie todos os metadados personalizados do zero e esta web part em particular permite configurar as permissões de nível de item que darão aos usuários acesso apenas aos tickets que eles criaram (mais sobre isso no final deste post)
• Rastreamento de problemas: a web part vem pré-configurada com algumas colunas de metadados que serão úteis para nosso Help Desk. Assim, ele também possui uma funcionalidade incorporada para enviar um e-mail a indivíduos que têm um problema atribuído (tíquete de help desk em nosso caso). No entanto, a web part não permite permissões de nível de item, o que significa que todos os tíquetes enviados estarão visíveis para todos. 

A opção escolhida depende de sua necessidade exclusiva; você pode precisar experimentar ambos e ver qual faz mais sentido.

Criar ou adicionar web part

Para criar uma web part, você precisa adicionar um aplicativo correspondente.

1. Clique em Ícone Engrenagem> Adiconar um Aplicativo (ou você também pode fazer o mesmo através do Conteúdos do Site)
2. Escolha a lista personalizada ou o rastreamento de problemas

Configure metadados personalizados

Depois de criar sua web part, você precisa configurá-la com metadados personalizados. Portanto, se você optou pela web part de rastreamento de problemas, já teria alguns campos valiosos como Atribuído a, Status, Prioridade. Assim, você sempre pode personalizar a Lista Personalizada e o Rastreamento de Problemas com seus próprios metadados.

Comentários com anexo

Outra coisa que será legal para sua lista do Help Desk do SharePoint é a capacidade de rastrear comentários. Por exemplo, digamos, um dos campos em sua lista de Help Desk é o campo Comentários. Conforme o ticket é atribuído e reatribuído, as pessoas precisam atualizar a seção de comentários. No entanto, você não quer perder o comentário dos usuários anteriores. Então, nesse caso, você precisará do recurso anexar alterações ao texto existente. É muito fácil de configurar – para aprender a fazer isso – clique aqui.

Permissões de nível para os itens

Conforme mencionado anteriormente, esta opção está disponível apenas na web part da Lista Personalizada (não no Rastreamento de Problemas). A Microsoft fornece uma explicação detalhada sobre as permissões de nível de item aqui, mas essencialmente, o que isso permite que você faça é configurar sua lista de forma que os usuários individuais possam ver apenas suas próprias entradas. No caso da solução de Help Desk no SharePoint, isso pode ser muito útil, pois só preciso ver os tickets que criei, não os de outra pessoa.

Teste e treine sua equipe

Por fim, apenas criar um sistema de tíquetes não significa que você terminou. Certifique-se de treinar sua equipe na ferramenta e, o mais importante, no processo de negócios em torno dela. Esta é uma etapa necessária para o sucesso da adoção pelo usuário.

Claro, isso é apenas o começo, e você pode melhorar sua solução de help desk incorporando algum tipo de fluxo de trabalho. Caso sua empresa precise de ajuda entre em contato com a Trinapse.